Churn Rate

El churn rate o tasa de cancelación es una métrica crítica que mide el porcentaje de clientes que dejan de utilizar un producto o servicio durante un período determinado. Es especialmente relevante para negocios basados en suscripciones, SaaS, telecomunicaciones y cualquier empresa que dependa de ingresos recurrentes. La fórmula básica del churn rate es: (Clientes perdidos en el período / Clientes al inicio del período) x 100. Por ejemplo, si una empresa comienza el mes con 1000 clientes y pierde 50, su churn rate mensual es del 5%. También existe el revenue churn, que mide los ingresos perdidos y puede diferir del customer churn cuando los clientes reducen su plan sin cancelar completamente. Un churn rate elevado es síntoma de problemas en el producto, servicio al cliente, precio o propuesta de valor. Reducirlo es más rentable que adquirir nuevos clientes, ya que el coste de retención suele ser cinco veces menor que el de adquisición. Las estrategias de reducción incluyen mejorar el onboarding, ofrecer soporte proactivo, implementar programas de fidelización y recoger feedback regularmente. Los CRM modernos permiten identificar señales de alerta temprana como reducción en el uso, quejas frecuentes o pagos fallidos, permitiendo intervenir antes de que el cliente cancele. El análisis predictivo puede determinar qué clientes tienen mayor probabilidad de abandonar.