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Customer Journey

Definición

El customer journey o viaje del cliente es el mapa completo de todas las interacciones y experiencias que tiene un consumidor con una marca, desde el momento en que surge una necesidad hasta mucho después de realizar la compra. Este concepto abarca puntos de contacto tanto online como offline y es fundamental para diseñar estrategias de marketing y ventas centradas en el cliente. Las fases típicas del customer journey incluyen: descubrimiento (el cliente identifica un problema o necesidad), investigación (busca información y alternativas), consideración (evalúa opciones disponibles), decisión (realiza la compra), experiencia post-compra (uso del producto o servicio) y fidelización (se convierte en cliente recurrente o embajador de marca). Mapear el customer journey permite identificar puntos de fricción donde los clientes abandonan, momentos de la verdad donde se toman decisiones críticas y oportunidades para deleitar al cliente. Cada punto de contacto debe estar optimizado y coherente con la propuesta de valor de la marca. Las herramientas de CRM y analytics permiten rastrear el comportamiento del cliente a través de diferentes canales, crear perfiles unificados y personalizar la comunicación según la etapa del journey. Las empresas que comprenden y optimizan el customer journey logran mayor satisfacción del cliente, incrementan las tasas de conversión y generan más ventas recurrentes mediante experiencias memorables.

Preguntas frecuentes sobre Customer Journey

¿Cuántas etapas tiene un Customer Journey típico?

El modelo clásico incluye 5 etapas: Conciencia (el cliente descubre que tiene una necesidad), Consideración (evalúa opciones), Decisión (realiza la compra), Retención (usa el producto y recibe soporte) y Advocacy (recomienda la marca). Cada etapa requiere contenidos y acciones específicas.

¿Cómo puedo mapear el Customer Journey de mis clientes?

Empieza entrevistando a clientes reales sobre su proceso de compra. Identifica todos los touchpoints (web, redes, tienda, email), las emociones en cada etapa, los puntos de fricción y los momentos de verdad. Herramientas como Miro o Lucidchart facilitan la visualización. Actualiza el mapa cada 6-12 meses.

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