Customer Lifetime Value (CLV)

El Customer Lifetime Value (CLV) o valor del tiempo de vida del cliente es una métrica que estima los ingresos totales que una empresa puede esperar de un cliente durante toda la duración de su relación comercial. Es una de las métricas más importantes para evaluar la salud del negocio y tomar decisiones estratégicas sobre adquisición y retención. La fórmula básica del CLV es: Valor promedio de compra x Frecuencia de compra x Duración promedio de la relación. Por ejemplo, si un cliente gasta 50€ de media, compra 4 veces al año y permanece como cliente 5 años, su CLV sería 1.000€. Existen fórmulas más avanzadas que incorporan márgenes, costes de servicio y tasas de descuento. Conocer el CLV permite determinar cuánto invertir en adquirir un cliente (CAC - Customer Acquisition Cost). La regla general indica que el CLV debería ser al menos tres veces superior al CAC para que el negocio sea sostenible. También ayuda a segmentar clientes por valor y priorizar recursos en los más rentables. Las estrategias para aumentar el CLV incluyen mejorar la retención, incrementar la frecuencia de compra mediante programas de fidelización, aumentar el ticket medio con upselling y cross-selling, y extender la relación mediante excelente servicio al cliente. Los CRM permiten calcular y monitorizar esta métrica automáticamente para cada segmento de clientes.