NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de satisfacción y lealtad del cliente basada en una única pregunta: "¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa/producto a un amigo o colega?" con respuestas en escala de 0 a 10. Su simplicidad la ha convertido en uno de los KPIs más utilizados en gestión de experiencia de cliente. Los encuestados se clasifican según su respuesta: Promotores (9-10) son clientes entusiastas que recomendarán activamente, Pasivos (7-8) están satisfechos pero no comprometidos, y Detractores (0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca. El NPS se calcula como: % Promotores - % Detractores, resultando en un número entre -100 y +100. Las mejores prácticas de NPS incluyen: enviar encuestas en momentos clave del customer journey (post-compra, post-soporte, periódicamente), seguir con pregunta abierta para entender el porqué de la puntuación, cerrar el bucle contactando especialmente a detractores, segmentar resultados por perfil de cliente, y comparar con benchmarks del sector. El NPS debe complementarse con otras métricas como CSAT (Customer Satisfaction Score) para momentos específicos, CES (Customer Effort Score) para facilidad de interacción, y métricas de comportamiento real como retención y recurrencia. Un NPS alto solo es valioso si se traduce en comportamientos reales de recomendación y lealtad.