Touchpoint

Un touchpoint o punto de contacto es cualquier interacción entre un cliente (actual o potencial) y una marca. Estos momentos de contacto pueden ocurrir antes, durante o después de la compra, tanto en canales digitales como físicos, y cada uno representa una oportunidad para influir en la percepción del cliente sobre la empresa. Los touchpoints digitales incluyen: sitio web, redes sociales, emails, publicidad online, aplicaciones móviles, chatbots, llamadas telefónicas y videollamadas. Los touchpoints físicos abarcan: tiendas, oficinas, eventos, packaging, tarjetas de visita, vehículos de empresa y cualquier elemento tangible de la marca. Incluso las menciones de terceros (reseñas, prensa, boca a boca) son touchpoints indirectos. Mapear todos los touchpoints es esencial para crear experiencias consistentes y optimizar el customer journey. Cada punto de contacto debe reflejar los valores de marca, mantener coherencia visual y de tono, y cumplir las expectativas generadas. Un touchpoint negativo puede arruinar una relación construida durante años con experiencias positivas. La gestión de touchpoints requiere coordinación entre departamentos (marketing, ventas, atención al cliente, producto) y herramientas que centralicen la información. Los CRM omnicanal permiten registrar todas las interacciones en un único perfil de cliente, ofreciendo contexto completo a cualquier empleado que atienda al cliente, independientemente del canal utilizado.