CRMGlosario

Touchpoint

Definición

Un touchpoint o punto de contacto es cualquier interacción entre un cliente (actual o potencial) y una marca. Estos momentos de contacto pueden ocurrir antes, durante o después de la compra, tanto en canales digitales como físicos, y cada uno representa una oportunidad para influir en la percepción del cliente sobre la empresa. Los touchpoints digitales incluyen: sitio web, redes sociales, emails, publicidad online, aplicaciones móviles, chatbots, llamadas telefónicas y videollamadas. Los touchpoints físicos abarcan: tiendas, oficinas, eventos, packaging, tarjetas de visita, vehículos de empresa y cualquier elemento tangible de la marca. Incluso las menciones de terceros (reseñas, prensa, boca a boca) son touchpoints indirectos. Mapear todos los touchpoints es esencial para crear experiencias consistentes y optimizar el customer journey. Cada punto de contacto debe reflejar los valores de marca, mantener coherencia visual y de tono, y cumplir las expectativas generadas. Un touchpoint negativo puede arruinar una relación construida durante años con experiencias positivas. La gestión de touchpoints requiere coordinación entre departamentos (marketing, ventas, atención al cliente, producto) y herramientas que centralicen la información. Los CRM omnicanal permiten registrar todas las interacciones en un único perfil de cliente, ofreciendo contexto completo a cualquier empleado que atienda al cliente, independientemente del canal utilizado.

Preguntas frecuentes sobre Touchpoint

¿Cuáles son los Touchpoints más importantes para una empresa?

Varían según el negocio, pero los universales son: web (primera impresión), proceso de compra (momento crítico), servicio postventa (fidelización), y comunicaciones (emails, redes). Identifica tus "momentos de verdad": los touchpoints donde el cliente decide si continúa o abandona. Ahí concentra tus mejores recursos.

¿Cómo puedo mejorar la experiencia en cada Touchpoint?

Primero, mapea todos los touchpoints de tu customer journey. Después, mide la satisfacción en cada uno (encuestas post-interacción). Prioriza los que tienen peor puntuación y mayor impacto en la conversión. Establece estándares de servicio, forma a tu equipo, y automatiza donde sea posible sin perder el toque humano.

Términos que te pueden interesar

Cross-Selling

Estrategia de venta que ofrece productos complementarios al que el cliente está comprando.

CRM

AMP

Acrónimo de Accelerated Mobile Page es un proyecto de Google creado para la mejora de la carga de sitios Web. Las páginas funcionan con el framework AMP HTML. Debido a que los editores lo utilizan con mayor frecuencia, implementar AMP para un blog o un sitio web de noticias es una buena práctica de ...

SEO

.htaccess

Es un archivo de configuración del servidor del sitio web que le dice al servidor cómo responder en ciertas circunstancias.

Desarrollo Web

ALT

El atributo Alt se utiliza en las imágenes y es el texto alternativo para la descripción de las mismas. El texto alternativo ayuda a los motores de búsqueda a saber qué significa cada imagen y cómo la información que transmite encaja con el resto del contenido de la página.

SEO