CRMGlosario

Helpdesk y ticketing

Definición

Helpdesk y ticketing es un sistema de atención que convierte cada solicitud de un cliente o empleado en un ticket: un registro con su historial, su prioridad, su responsable y su estado. Así ninguna petición se pierde en un correo compartido y se puede medir cuánto tarda cada caso en resolverse.

Qué aporta

Asignación clara: cada ticket tiene un responsable.
Historial completo, útil cuando el caso pasa de una persona a otra.
Indicadores de tiempo de respuesta y de resolución.
Base de conocimiento para resolver las consultas repetidas.

Relación con CRM y ERP

Un ticket vinculado al cliente en el CRM permite ver las incidencias abiertas antes de cerrar una venta. Si además se conecta con el ERP, el técnico puede consultar pedidos, facturas o garantías sin preguntar al cliente. Es una pieza clave de la vista 360.

También conocido como:

Mesa de ayudaSistema de ticketsHelp desk

Preguntas frecuentes sobre Helpdesk y ticketing

¿Un helpdesk es necesario si atiendo pocos clientes?

No siempre. Con pocos casos, un buen registro en el CRM y una bandeja de correo organizada pueden bastar. El sistema de tickets cobra valor cuando el volumen crece o cuando varias personas atienden las mismas solicitudes.

¿Qué datos debe registrar un ticket?

Cliente, descripción del problema, canal de entrada, prioridad, responsable, estado, fechas y solución aplicada. Sin la solución registrada, el histórico pierde valor para futuras consultas.

Términos que te pueden interesar

CPQ (configurar, precio y presupuesto)

Herramienta que permite configurar productos complejos, calcular su precio según reglas definidas y generar presupuestos correctos de forma guiada.

CRM

.htaccess

Es un archivo de configuración del servidor del sitio web que le dice al servidor cómo responder en ciertas circunstancias.

Desarrollo Web

AMP

Acrónimo de Accelerated Mobile Page es un proyecto de Google creado para la mejora de la carga de sitios Web. Las páginas funcionan con el framework AMP HTML. Debido a que los editores lo utilizan con mayor frecuencia, implementar AMP para un blog o un sitio web de noticias es una buena práctica de ...

SEO

AJAX

AJAX significa Asynchronous JavaScript And XML y permite que las páginas web se actualicen con datos sin necesidad de actualizar toda la página.

Desarrollo Web

CDP (plataforma de datos de clientes)

Plataforma que recoge datos de clientes de múltiples fuentes, los unifica en perfiles y los pone a disposición de marketing y de otros sistemas.

CRM

ALT

El atributo Alt se utiliza en las imágenes y es el texto alternativo para la descripción de las mismas. El texto alternativo ayuda a los motores de búsqueda a saber qué significa cada imagen y cómo la información que transmite encaja con el resto del contenido de la página.

SEO

Volver al glosario